Mikä ihmeen omnichannel?

Viimeisen vuoden aikana on markkinointimessujen käytävillä saattanut kävijän korviin kantautua termi omnichannel-markkinointi. Ammattilaiset puhuvat saumattomista asiakaskokemuksista eri kanavissa ja uudenlaisesta tavasta ajatella markkinointia.

Mutta mikä omnichannel? Mikä saumattomuus? Miksei esimerkiksi monikanavaisuus? Onhan monikanavaisuus ollut markkinoinnissa arkipäivää jo pitkään: On uutiskirjeet, some-kanavat, lehdistötiedotteet ja media, hakukonemainonta, blogit, kotisivut sekä muut online- ja offlinekokemukset. Mikä on siis muuttunut vai onko mikään?

Monikanavaisuudesta omnichannel-markkinointiin

Omnichannel-markkinointi eroaa yksinkertaisimmillaan perinteisestä monikanava-ajattelusta siinä, että kaikki kanavat keskustelevat keskenään tehokkaammin. Omnichannel-markkinointi kartoittaa kaikki ne kontaktipisteet, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä ja lopulta yhdenmukaistaa viestit ja käyttökokemuksen niiden välillä.

Tärkeintä mahdollisimman saumattoman viestinnän saavuttamiseksi on informaation kulku eri kanavien välillä. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tulee jatkuvasti olla tietoisia asiakkaan historiasta.

Näin viestintä saadaan personoitua ja viestinnän analytiikan kautta saatu tieto viedään eteenpäin muihin kanaviin. Viestinnän tehokaalla seuraamisella saadaan laadukasta dataa siitä, mistä asiakas on kiinnostunut ja mitä kanavia pitkin ostopäätös tai yhteydenotto tulee.

Ajatuksesta konkretiaan

Omnichannel-markkinointi voidaan yksinkertaistaen tiivistää kolmeen pääkohtaan: Kontaktipisteisiin, asiakaspolkuihin ja kanavien väliseen sykronointiin. 

Kontaktipisteet

Kun omnichannel-ajattelua aletaan määritellä yrityksessä, lähdetään liikkeelle siitä, missä yrityksen eri kontaktipisteet sijaitsevat. Yrityksestä riippuen ne löytyvät yleensä seuraavista paikoista:

• Kotisivut (tietokone, mobiili, tabletti)
• Sähköposti
• Media (tiedotteet tai vaikkapa toimitusjohtajan haastattelu)
• Verkkokaupat
• Some-keskustelut
• Asiakaspalvelu ja käyttötuki (puhelin, sähköposti, chat ja offline-tuki)
• Inbound- ja outbound-puhelut
• Messut ja seminaarit
• Yhteyshenkilöt ja asiakasvastaavat
• Kivijalkamyymälät

Asiakaspolut

Kontaktipisteiden kartoittamisen jälkeen tunnistetaan ja mallinnetaan asiakaspolut. Eli mistä kaikkialta asiakas lopulta päätyy ostajaksi ja mitä keinoja käyttäen. Esimerkiksi some-kanavissa herätetään usein vasta mielenkiinto. Tärkeintä on se, että mielenkiinto saadaan jalostettua joko verkkosivukävijäksi tai vaikkapa uutiskirjetilaajaksi. Markkinoinnin tulee jatkuvasti seurata asiakaspolun eri vaiheita, ja määrittää jokaiselle käytössä olevalle kanavalle asianmukainen rooli.

Esimerkiksi some-kampanjan kautta tilattu esite tai opas voi toimia triggerinä automaatiolla toteutetun drip-kampanjan käynnistämiseksi. Tämän jälkeen tilaaja saa uutiskirjeenä tilaamansa sisällön, jonka ohessa tarjotaan aiheeseen liittyviä muita sisältöjä. Lopulta asiakas päätyy kirjeen kautta sivustolle, josta löytyy lisää informaatiota sekä helppo tapa ostaa tai pyytää yhteydenottoa.

Jatkomyynnin kannalta on myös tärkeää yhdistää online- ja offlinekokemukset. Kivijalkamyymälää ja verkkokauppaa pyörittävän yrityksen kannattaa aina pyrkiä hyödyntämään ostotilanteesta saatu tieto, jonka avulla tulevia tarjouksia, kampanjakoodeja tai uutuuksia voidaan markkinoida henkilökohtaisella tasolla.

Kanavien synkronointi

Kun jokaista kontaktipistettä ja kanavaa mitataan aktiivisesti, tulee asiakkaan matkasta useita merkintöjä, joita markkinointi voi käyttää viestinnän kehittämiseen. Analytiikasta saatu tieto siirretään edelleen myös myynnin käyttöön tai vaikka CRM-järjestelmään. Parhaimmillaan myyjällä on jo ennen ensimmäistäkään puhelua tai sähköpostia valtava määrä tietoa siitä, mikä asiakkaan tarve on, ja näin vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä tehostuu. Saumattoman asiakaskokemuksen toteuttamisessa kannattaa ottaa tiedon kulun kannalta huomioon ainakin nämä perusasiat:

• Varmista, että asiakaspalvelu on johdonmukaista ja laadukasta sekä puhelimessa, verkkosivuilla että chätissä.
• Pidä huoli siitä, että verkkosivut toimivat kaikilla laitteilla hyvin ja tuottavat hyvän onlinekokemuksen. Myös suuri osa uutiskirjeistä avataan nykyään mobiilialustalla, joten varmista että markkinoinnin työkalut pysyvät kehityksen mukana.
• Varmista, että kivijalkamyymälästä oston tehnyt löytää myös verkkokaupan ja päinvastoin. Tuo myös myymälän varastotilanne verkkokauppaan näkyville, ja pidä se luotettavana ja reaaliaikaisena.
• Varmista, että myynti ja markkinointi kommunikoivat tehokkaasti ja puhuvat samaa kieltä.
• Muista aina lisätä jokaiseen kanavaan linkki vähintään seuraavaan pisteeseen, eli somesta voi tilata vaikkapa uutiskirjeen, uutiskirjeestä pääsee kotisivuille jne.

• Varmista, että myynti lukee tuottamasi markkinointisisällöt ja on myös tietoinen kampanjoista ja mahdollisista hintamuutoksista.

Esimerkki

Asiakaskokemus verkkokaupassa on lähes elinehto. Hyvä esimerkkki saumattomasta tavasta markkinoida on vaatteita myyvä verkkokauppa Disturb. Yritys luo erilaisiin kontaktipisteisiin automaatioita, jotka samaan aikaan parantavat asiakkaille tarjottua palvelua. Esimerkiksi kaupassa näkee tuotteesta saatavilla ovat koot. Jos kokoa ei ole saatavilla voi käyttää kokovahti-palvelua, jonka kautta saa ilmoituksen, kun haluttu koko on saatavilla. Näin kauppa saa taas yhden kontaktitapahtuman lisää. Myös ostoskoriin jääneistä tuotteista lähetetään muistuttaja automaatioiden avulla. Disturb tarjoaa mahdollisuuden noutaa ostetut tuotteet suoraan varastolta. Varastolla verkkokauppaa voi selata digitaaliselta asiakaspäätteeltä ja tehdä lisäostoksia.

Kuva: Disturb lähettää asiakkailleen ostoskorimuistuttajia automaatioiden avulla.

Teknologia ja omnichannel-markkinointi

Kokonaisvaltaisessa, käyttäjätietoon perustuvassa viestinnässä oleelliseksi seikaksi nousevat modernit, keskenään keskustelevat ja helposti integroitavat ohjelmistot. Sisällöt tulee tarjota eri kanavissa teknisesti yhtenäisellä ilmeellä tietokoneen ruudulla ja mobiilissa. Oleellista on myös, että merkinnät asiakaskontakteista siityvät oleellisiin järjestelmiin vaivattomasti. 

Kuva: Ostajan polku. Lianan palvelut tarjoavat ratkaisun lähes jokaiseen digitaaliseen kanavaan.

Tehokkaan seurannan ja ketterän viestinnän kehittämisen edellytyksenä on, että markkinointiteknologia on käytössä yhä enemmän sisällöntuottajilla IT-osaston sijaan. Näin teknisen kumppanin rooli korostuu entisestään. Onneksi kaikkea ei tarvitse tehdä itse. Teknologian, sisällön ja hypen labyrintissä parhaat tulokset saavutetaan joustavalla yhteistyöllä, jossa käyttäjiä koulutetaan ja tuetaan myös sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen. Näin päästään vihdoin tilanteeseen, jossa “pilvilinnoista” siirrytään tekemisen kautta käytäntöön.

Jos haluat kuulla lisää Liana Technologiesin (ent. Koodiviidakon) palveluista, ja kuinka pystyt teknologian avulla tuottamaan entistä laadukkaamman asiakaskokemuksen, ota rohkeasti yhteyttä.

Ota yhteyttä