Siirry pääsisältöön Siirry päävalikkoon Siirry alatunnisteen valikkoon

Kuinka onnistua kriisiviestinnässä – Viisi askelta suunnitelman rakentamiseen

0
Jaa

Aika ajoin organisaatio kohtaa tilanteen, jota voi kutsua kriisiksi. Tämä vuosi on kuitenkin ollut poikkeuksellinen kollektiivinen kokemus, jossa organisaatiot ympäri maailman ovat joutuneet siirtymään normaalitilanteesta hätätilaan. 

Oikeanlaisella viestinnällä on ratkaiseva rooli kriisitilanteessa ja onkin hyvin tärkeää, että organisaatiolla on toimintasuunnitelma häiriötilanteiden varalle.

Kriisiviestintään pureutuvassa webinaarissamme kysyimme markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoilta, onko heidän organisaatiossaan kriisiviestintäsuunnitelma valmiina kriisitilanteita varten. 126 osallistujan vastaukset jakautuivat näin:

48,41 % Kyllä
28,57 % Ei vielä, mutta tekeillä
23,02 % Ei

Tässä artikkelissa käymme läpi askeleet, jotka vaaditaan kriisiviestinnässä onnistumiseen. Nämä askeleet toimivat myös rakennuspalikoina juuri teille räätälöidyn kriisiviestintäsuunnitelman tekemiseen. 

On hyvä pitää mielessä, että eri alojen organisaatioilla täytyy olla erilaiset lähestymistavat kriisitilanteisiin. B2B-organisaatioilla on kriisin iskiessä omat kipupisteensä ja vastaavasti B2C-organisaatioilla on omansa. Joskus ne kyllä limittyvät, mutta tästä huolimatta on erittäin tärkeää työstää kriisiviestintäsuunnitelmaa oman yrityksenne perspektiivistä.


KFC-pikaruokaketju on multimiljoonien bisnes. Kanaravintolalle on kriisi, jos kana loppuu kesken. Kuvan kirjainleikkiä hyödyntävä esimerkki on yksi niistä harvoista, kun huumori toimi kriisistä vastuun ottamisessa ja anteeksipyynnössä.

Painotetaan vielä: ei ole olemassa mitään valmista kaavaa kaikille sopivasta ratkaisusta, kun kyse on kriisiviestintäsuunnitelmasta. Käymme kuitenkin läpi monia lähestymistapoja, jotta sinun olisi helpompi luoda tai täydentää oman organisaationne suunnitelmaa. Jotta varmasti välttyisit sudenkuopilta, olemme lisänneet jokaisen askeleen suurimmat haasteet – ja ratkaisun niihin. Käydään kiinni!

1. Tunnista kriisitilanne

Kriisin tunnistaminen on tietysti lähtöpiste kriisin hallinnalle. Kriisitilanne voi näyttäytyä erilaisena eri organisaatioissa ja eri aloilla.

On hyvä pitää mielessä, että kaikki epämiellyttävät tilanteet eivät suinkaan ole kriisejä. Pelkistäen: jokainen negatiivinen asiakaspalaute ei ole kriisi.

Kriisi on sellainen tilanne, josta aiheutuu negatiivisia taloudellisia vaikutuksia. Harmillinen tilanne voidaan hoitaa oikein ja välttää kriisin syntyminen. Kannattaa siis katkaista kriisin siivet ennen kuin se on kerennyt lähteä liitoon. Näin on mahdollista välttyä negatiivisilta vaikutuksilta. Tilanteen voi tietysti hoitaa myös huonosti ja päätyä kriisin keskelle. 

Käydään läpi joitakin tilanteita, jotka voivat aika helpostikin luisua kriisiksi – ja niitä, jotka alunpitäen jo ovat kriisejä.

  • Mainehaitat journalistisen tai sosiaalisen median kautta
    • Voivat alkaa, kun organisaatiosi jäsen antaa lausuntoja, jotka kohahduttavat
    • Voivat alkaa organisaatiosi ulkopuolelta, kun ihmiset provosoivat/provosoituvat sosiaalisessa mediassa
    • Koskee erityisesti organisaatioita, jotka ovat julkisuudessa johtuen tarjoamistaan palveluista
  • Puute palveluissa tai epätyydyttävät palvelut
    • Tyypillistä palvelualoilla 
  • Käyttökatko tai toimintahäiriö palveluissa
    • Tyypillistä yrityksille, jotka tarjoavat teknisiä palveluita
  • Poikkeustila
    • Kun yhteiskunta ympärillämme on kriisissä
    • Taloudellinen kriisi
    • Pandemia
    • Luonnonmullistus
    • Suuronnettomuus


Tämä CrossFit-toimitusjohtaja Greg Glassmanin epäkorrekti tviitti sai ensin työntekijät ja kumppanisalit ottamaan etäisyyttä toimitusjohtajansa kommentointiin sekä Reebokin irtisanomaan kumppanuuden CrossFitin kanssa. Lopulta Glassman joutui eroamaan tehtävästään.

Kun on varmistunut, että päällä oleva tilanne ei ole vain ikävä sattumus, vaan todellinen kriisi, on aika kerätä kaikki perustiedot, joiden avulla pääset seuraavaan askeleeseen.

Ketä kriisi koskee? 
Kuinka laajalle se on levinnyt? 
Mitä tilanteessa tulisi tehdä?

Nämä ovat kysymyksiä, jotka sinun pitäisi kysyä itseltäsi, ja tiukkaan seurantaan siirtyminen voi auttaa sinua vastausten saamisessa.

Haaste: Kriisi, joka kerää vettä myllyynsä samalla kun olet autuaan tietämätön, voi todella yllättää sinut pahanpäiväisesti.
Ratkaisu: Käytä jatkuvaa seurantaa brändisi maininnoille sosiaalisessa mediassa.

2. Seuraa tilannetta

Kun maineesi on mahdollisesti vaakalaudalla, on ratkaisevan tärkeää kerätä kaikki saatavilla oleva tieto ja jatkuvasti seurata tilannetta. 

Google-haut ja sosiaalisen median haravointi auttavat, mutta oikeasti ennakoiva lähestymistapa on mediaseurantatyökalun käyttö. Seurannat hälyttävät, kun organisaatiosi mainitaan sosiaalisessa mediassa tai verkkokeskusteluissa, sekä tietysti journalistisessa mediassa. 

Kriisi ei myöskään aina koske sinun organisaatiotasi, vaan voi liittyä esimerkiksi johonkin tuotteeseen tai palveluun, jota markkinoit. Kriisi voi koskea myös kumppania, jonka kanssa työskentelet, tai teknologiaa jota käytät. Seuraamalla oman toimialan keskustelua ja tärkeitä pinnalla olevia aiheita voit hyvissä ajoin varautua mahdolliseen kriisiin. 

Joskus informaatio, jota tarvitset kriisistä viestimiseen, on vain tiettyjen ihmisten saatavilla. Tällöin sinulla täytyy olla tiedossa, ketä nämä ihmiset ovat ja missä kanavissa heidät tavoittaa. Heidän suuntaansa tulee olla myös keskusteluyhteys auki, jotta voit luottaa saavasi informaation kriisistä.

Esimerkki: palvelusi ovat alhaalla ja teknistä puolta hoitavan henkilöstön jäsenet ovat ainoita, jotka tietävät, missä ongelma lymyää. He ovat myös ainoat organisaatiossasi, joilla on arvio siitä, milloin tilanne mahdollisesti palautuu normaaliksi. Tunnista nämä henkilöt organisaatiossasi ja keskustele heidän kanssaan määrittääksesi, kuinka vakava tilanne on ja mitkä ovat seuraavat vaiheet.

Haaste: Saamasi informaatio on hajallaan ja epäselvää.
Ratkaisu: Laadi lyhyt, ytimekäs ja helposti seurattava toimintasuunnitelma. Sen tulisi sisältää lista ihmisistä, jotka voivat auttaa niiden tietojen hankkimisessa, joita tarvitset ymmärtääksesi tilannetta paremmin.
 


Lianan podcastin
viidennessä jaksossa Katleena Kortesuo puhuu kriisiviestinnästä.

3. Luo tilannekuva

Tilannekuvan luominen on ajankohtaista, kun on selvää, mitä on tapahtunut ja keitä tilanne koskee. Pidä kuitenkin mielessä, että tilanne voi silti olla vielä jossain määrin epäselvä. Informaatiota saattaa vielä puuttua. Tämän ei kuitenkaan pitäisi estää sinua aloittamasta viestintää.

Kun puhutaan kriisiviestinnästä, niin avainsana on rehellisyys. Aloita kertomalla se, mitä tiedät. Älä panttaa tietoa vain sen takia, että joitakin palasia puuttuu. On myös erittäin tärkeää, että viesti pysyy johdonmukaisena tilannekuvan tarkentuessa: tarina ei saa muuttua.

Haaste: Sinulla ei ole kaikkea informaatiota.
Ratkaisu: Viesti rehellisesti se, mitä tähän mennessä on tiedossa. Älä spekuloi tai arvaile. Älä jaa tietoa, jota sinulla ei ole lupaa jakaa. Pitäydy faktoissa, jotka ovat saatavilla.

4. Jaa vastuualueet

On erittäin tärkeää nimetä tarkasti ne ihmiset, jotka vastaavat erilaisista tehtävistä kriisin aikana. Nimilistan tulisi olla kirjattu ylös ja vapaasti saatavilla, jotta mainittuihin ihmisiin saa yhteyden, kun jotain ennalta-arvaamatonta tapahtuu. Tämä lista tulisi pitää ajan tasalla, jotta siinä on aina oikeat tiedot.

Viestintäjohtaja tai viestintäpäällikkö on luonnollinen valinta ottamaan päävastuun viestinnästä kriisin keskellä. Jos organisaatiossasi ei ole edellä mainittuja, niin joku muu ylemmän johdon jäsen ottaa vetovastuun ja viestintä-, markkinointi- ja HR-osastot voivat avustaa viestinnässä henkilöstölle ja muille sidosryhmille. 

Viestijöiden määrä kannattaa kuitenkin rajata minimiin, jotta ajanmukainen tieto leviää mahdollisimman hyvin ja jotta eri tahot eivät viesti ristiin.

Haaste: Viestinnän tulee tapahtua nopeasti moneen suuntaan paineistetussa tilanteessa.
Ratkaisu: Kirjoita eri skenaarioita ylös kriisiviestinnän toimintasuunnitelmaan ja testaa ne tosielämässä.

5. Pidä yllä viestinnän jatkumoa

Viestintä alkaa omasta henkilöstöstä. Heitä pitäisi informoida niin pian kuin mahdollista. Toimimalla näin vältetään huhumyllyn käynnistyminen ja väärän tiedon levittäminen. Tähän hyvä työkalu on niinsanottu jarrulausunto. 

Jarrulausunto tarkoittaa mahdollisimman nopeaa ilmoittautumista ja huhujen leviämisen jarruttamista. Jarrutuksessa tulee olla selkeä roolien jako. Kriisin keskellä ei riitä, että viestijä laannuttaa paniikkia. Hänen pitää myös kertoa, miten uhkaan on varauduttu ja miten hätätilanteessa aiotaan toimia. 

Muista: sisäinen viestintä ensin ja vasta sitten ulkoinen. 

On erittäin tärkeää kommunikoida koko organisaatiolle:

  • Mitä on tapahtunut?
  • Mihin toimiin ryhdytään?
  • Kuka vastaa kysymyksiin?

Sisäiseen viestintään käytettävät työkalut riippuvat täysin organisaatiostasi. Tärkeät viestit tulisi lähettää muutamassa hyväksi havaitussa kanavassa. Useiden kanavien hyödyntäminen varmistaa, että viesti menee varmasti perille kaikille.

Työkalut, jotka voivat olla käytössä:

  • Intranet
  • Viestialustat (Teams, Mattermost, Skype jne.)
  • Sisäinen uutiskirje
  • Tekstiviesti
  • Videotapaamisen työkalut

Tekstiviestejä ja muita mobiilissa toimivia viestintäjärjestelmiä tulisi hyödyntää erityisesti, jos henkilöstösi on jatkuvasti menossa eikä työskentele toimistolta käsin. Tämä tilanne on esimerkiksi rakennusalalla tai vaikkapa lähettipalveluilla.

Sitten kun henkilökuntasi on ajan tasalla, on aika viestiä myös muille sidosryhmille. Näitä ovat esimerkiksi asiakkaasi, kumppanisi ja alihankkijasi. Priorisoi: keiden täytyy tietää ensimmäisenä. Mieti jo etukäteen, mikä on viestin saajan kannalta tärkeintä, mitä kysymyksiä saattaa herätä ja milloin lisäkysymyksiin vastataan.
 


Liana informoi asiakkaita palveluiden käyttökatkoksista tukisivustolle heti, kun oma henkilöstö on tilanteen tasalla.

Kanavat, joita voi käyttää ulkoiseen viestintään:

  • Organisaation omat verkkosivut
  • Sosiaalinen media
  • Uutiskirjeet
  • Lehdistötiedotteet
  • TV ja printtimedia

Kannattaa valikoida jokin tietty kanava, mihin ohjata ihmisiä ajantasaisen tiedon ääreen. Esimerkiksi sosiaalisen median biossa voi olla linkki uutishuoneeseen, josta löytyy ajantasaisin tieto. Muista myös merkitä, milloin tieto on päivitetty.

Kun viestit tapahtuneesta kriisistä, on tärkeää olla avoin ja rehellinen, myöntää mahdollisesti tapahtuneet virheet ja aidosti pahoitella aiheutunutta harmia.


Twitter hakkeroitiin ja lukuisten korkean profiilin henkilöiden tileille postattiin viestejä bitcoin-huijaukseen liittyen. Twitterin oma tviitti tunnustaa tapahtuneen ja kertoo toimenpiteistä, joihin on ryhdytty. Pahoittelu kuitenkin loistaa poissaolollaan.

Kun kriisin akuutein vaihe on ohi, on tärkeää kertoa tästä sidosryhmillesi. Älä vain kohauta olkiasi ja sano “huh, siitäkin selvittiin” ja pidä asiaa loppuun käsiteltynä. Lähetä viesti henkilöstöllesi, jossa kerrot pahimman olevan ohi ja päätä viestisi toiveikkaaseen sävyyn. Kerro myös asiakkaillesi, kun tilanne palautuu normaaliksi ja muista pyytää vilpittömästi anteeksi sitä harmia, mitä asiakkaillesi on koitunut.

Kriisiviestintään pureutuvassa webinaarissamme kysyimme markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoilta, mitkä koetaan johdon tärkeimmiksi taidoiksi kriisitilanteessa. 126 osallistujan vastaukset jakautuivat näin:

33,6 % Vastuun kantaminen
26,4 % Avoimuus
22,4 % Nopea reagointi
17,6 % Rehellisyys

Haaste: Kriisit voivat jatkua pitkäänkin ja jokainen kuluva päivä, viikko tai jopa kuukausi voi aiheuttaa ihmisille lisää ahdistusta ja pelkoa.
Ratkaisu: Jatka avoimen ja rehellisen viestinnän ketjua. Pidä yllä kommunikaatiota, vaikka uutta tietoa ei olisikaan. Rakenna positiivisten viestien virta haastavan ja epävarman tilanteenkin keskellä. 

Haluatko syventyä kriisiviestintään? Katso erinomainen webinaarimme kriisiviestinnässä onnistumisesta.

Kriisiviestinnän webinaari

Fanni Mäki
Communications Specialist

Kommentti

Kommentit

Ei kommentteja