Sosiaalinen media ei ole enää pitkään ollut pelkästään kissavideoiden ja viime viikonlopun juhlakuvien jakamisen kanava. Somessa käydään myös laajalti keskustelua omista asiakaskokemuksista yritysten ja organisaatioiden kanssa. Tämä tarkoittaa sitä, että negatiiviset kommentit leviävät helposti suurellekin yleisölle.
Somea voi kuitenkin käyttää myös hyödykseen. Sosiaalisen median laajan tavoittavuuden ansiosta se on erinomainen väline löytää uutta asiakaskuntaa sekä luoda tunnettuutta omalle organisaatiolle. Tutkimusten mukaan jopa 71 % verkkokauppojen asiakkaista kokevat, että sosiaalisella medialla on ollut vaikutusta heidän ostokäyttäytymiseensä.
Sosiaalisen median palvelut ilmoittavat, mikäli organisaationne tägätään julkaisuun, mutta usein etenkin negatiiviset kommentit jaetaan piilossa katseilta. Lähtökohtaisesti näet vain murto-osan siitä keskustelusta, jota organisaationne ympärillä käydään. Paras tapa löytää oman organisaation ympärillä pyörivä keskustelu on hyödyntää sosiaalisen median seurantatyökalua.
Etkö ole vielä vakuuttunut? Tässä on 5 syytä, miksi sinunkin pitäisi seurata sosiaalista mediaa.
1. Ratkaise asiakkaidesi huolet
Kukaan ei ole täydellinen. Virheiden tekeminen on inhimillistä, eikä mikään yhtiö voi täysin välttyä virheiltä. Asiakkaat kuitenkin turhautuvat ongelmista, ja jakavat huonot asiakaskokemuksensa helposti sosiaalisessa mediassa. Mikä olisikaan parempi tapa herättää asiakkaan luottamus uudelleen kuin ratkaista ongelmat helposti ja nopeasti somen välityksellä?
Sosiaalisen median seurantatyökalu auttaa löytämään huonot asiakaskokemukset ja korjaaman ne, ennen kuin suurempaa vahinkoa ehtii syntyä. Muista myös huolehtia organisaationne sisäisestä viestinnästä, jotta ongelmat saadaan ratkaistua nopeasti ja jouhevasti.
Kuva: DNA tarjosi asiakaspalveluaan Twitterin välityksellä ja sai käännettyä negatiivisen asiakaskokemuksen positiiviseksi.
2. Vastaa kehuihin
Kaikki somesta löytyvät asiakastarinat eivät ole negatiivisia, vaan monet käyttävät sosiaalista mediaa myös jakaakseen positiivisia kokemuksia. Positiivisiin kommentteihin vastaaminen tuo yrityksen lähemmäs asiakkaitaan ja viestii siitä, että organisaatio välittää asiakkaidensa kokemuksista. Hyvien asiakaskokemusten löytäminen ja niihin vastaaminen on helpointa someseurantatyökalun avulla.
Kuva: Vastaus positiiviseen asiakaspalautteeseen parantaa asiakaskokemusta entisestään.
3. Seuraa kilpailijoitasi
Sosiaalisen median seurantatyökalu on tehokas väline kilpailijoidesi seuraamiseen. Seurantatyökalun avulla tiedät, miten kilpailijasi käyttäytyvät sosiaalisessa mediassa. Voit seurata esimerkiksi:
- Mitä sisältöä kilpailijasi jakavat
- Miten kilpailijasi kommunikoivat asiakkaidensa kanssa
- Mitä asiakkaat sanovat kilpailijoistasi
- Miten kilpailijasi rakentavat näkyvyyttään verkossa
- Mitä virheitä kilpailijasi tekevät
Kilpailijaseurannan hedelmällisin osuus on löytää kilpailijasi ongelmakohdat sekä käyttää niitä hyväkseen. Jos löydät kilpailijaasi tyytymättömän asiakkaan, voit aina tarjota parempaa tilalle.
4. Löydä trendit
Seuraa niin alasi trendejä, kuin myös tuotteidesi ympärille syntyviä ilmiöitä, ja kehitä tuotteitasi ja palveluitasi vastaamaan näitä. Lipton hyödynsi seurantatyökalua löytääkseen heidän uuden chai tea latte -teelaatunsa mainintoja ja trendejä sosiaalisesta mediasta. Tämä antoi arvokasta tietoa kohderyhmistä ja tehokkaimmista markkinointikeinoista.
- Mihin vuodenaikaan teestä puhuttiin eniten?
- Sukupuolistatistiikka, suosituimmat maut sekä suosituimmat tavat tehdä teetä
Lähde: Anser Aly, Senior Global Brand Manager, Unilever, esitys Performance Marketing Moscow -tapahtumassa
5. Löydä mielipidevaikuttajat
Jokaisella alalla on omat mielipidevaikuttajansa, joita ihmiset kuuntelevat ja joiden mielipiteisiin he luottavat. Mielipidevaikuttajien käyttäminen markkinoinnissa voi tuoda huomattavaa hyötyä, sillä asiakkaat kokevat mielipidevaikuttajat aidompina ja siten myös luotettavampina verrattuna muuhun markkinointisisältöön. Parhaiten löydät mielipidevaikuttajat sosiaalisen median seurantatyökalun avulla.
Someseurannan avulla voit sekä löytää vaikuttajat, että tunnistaa heidän ympärillään olevia trendejä. Kun olet löytänyt alallesi sopivimmat ja relevanteimmat vaikuttajat, ota heihin yhteyttä ja tee heidän kanssaan aitoa yhteistyötä.
Kuva: Mielipidevaikuttajien kautta voi tavoittaa jo aidosti kiinnostunutta asiakaskuntaa.
Lue lisää blogistamme:
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja