O2O – Kuinka yhdistää online- ja offline-asiakaskokemus

Useimmat yritykset – kuin myös niiden asiakkaat – toimivat niin verkossa kuin fyysisessäkin maailmassa. Kuten asiakkaatkin, yritykset valitsevat, mitä missäkin kanavassa tekevät: onko asiakaspalvelu verkossa vai myymälässä? Missä tuotteisiin tutustutaan? Missä kiinnostus herätetään, ja mitä sitten tapahtuu?

O2O eli online-to-offline -markkinointi tarkoittaa strategioita, joilla asiakas saadaan siirtymään verkosta asioimaan fyysiseen liikkeeseen ja toisinpäin. Olennaista ei ole asiakkaan itsetarkoituksellinen siirteleminen paikasta toiseen, vaan juuri kullekin toiminnolle tai tuotteelle soveltuvan paikan löytäminen asiakaslähtöisesti sekä johdonmukaisuus eri kanavien välillä.??

Monikanavaisesti sinun

Koska nykyasiakas on monikanavainen, on myös yritysten oltava sitä. On tärkeää kohdata asiakas juuri siellä, missä hän sattuu kulloinkin liikkumaan, ja tavoilla, jotka tämä kokee luontevana.

Käytännössä tämä tarkoittaa asiakaskokemuksen jatkumista johdonmukaisesti samanlaisena ja samanlaatuisena kaikissa kanavissa.

Jos online-asiakaspalvelu on huono ja hidas, ei auta että asiakaspalvelu myymälässä on hyvää – ja jos verkkosivut ovat toimimattomat, ei upea myymälä useinkaan helpota tilannetta.

Kunkin kontaktipisteen jälkeen tulee siten varmistaa, että asiakaskokemus jatkuu kohti seuraavaa kontaktia luontevana, katkeamattomana ja oikeaan suuntaan. Olennaista on aina seuraava askel: onko asiakas kirjautumassa ulos hotellista? Tarjoa tarjous seuraavasta tai pyydä palautetta. Vieraileeko asiakas verkkosivuilla? Motivoi jättämään yhteystiedot ja anna automatisoitujen viestiketjujen ohjata asiakas kohti ensimmäistä ostoa. Viihtyykö vieralija tapahtumassa – kannusta seuraamaan sosiaalisessa mediassa, pyydä palautetta, ja ohjaa asiakkuuteen hitaasti mutta varmasti.

On tärkeää, ettei asiakas koskaan tipu tyhjän päälle eikä häntä unohdeta – silloinkaan tai etenkään silloin, kun osto on jo tehty.

Onlinesta offlineen: 10 vinkkiä

Perinteisen verkkomainonnan ja hakukonenäkyvyyden ohella verkosta siirrytään myymälöihin monin tavoin.

• Online-kuponkeja fyysiseen kauppaan voi tarjota tekstiviesteinä, sähköpostimarkkinoinnin avulla, sovelluksien kautta push-viesteinä tai esimerkiksi Facebookin avulla. Olennaista on, että ne toimivat hyvin puhelimessa, ja saavuttavat kuluttajat juuri silloin, kun he ovat liikkeellä – lähellä kauppoja.
• Lokaatioon perustuvat palvelut lisääntyvät jatkuvasti: tarjoa myymälätarjouksia esimerkiksi perustuen asiakkaan liikkeisiin ostoskeskuksessa.
• Varastosaldoihin perustuva mainonta: kerro mainonnassa, mitä tuotetta on saatavilla missäkin, ja kohdenna perustuen asiakkaan sijaintiin.
• Sähköpostimarkkinointi on yhä yksi toimivimmista tavoista tavoittaa kuluttaja – ainakin, jos uutiskirjeet voi lukea myös puhelimella.
• Tarjoa mahdollisuus noutaa verkkotilaus kaupasta.

Kuva: Tarjoa verkkokaupassa näkymä tuotteen saatavuudesta myymäläverkostossa.

• Tarjoa verkkokaupassa lisäksi näkymä myös kivijalkamyymälöiden valikoimiin niille, jotka haluavat tuotteen juuri nyt, eivätkä jaksa odottaa.
• Tarjoa mahdollisuus palauttaa tuote myymälään.
• Luo online-ostoslista, jota on helppo noudattaa kivijalkamyymälässä.
• Tarjoa mahdollisuus ostaa online-lahjakortteja kivijalkamyymälöihin ja toisinpäin.
• Joillakin markkinoilla oikein ajoitetut tekstiviestit tarjouskoodilla toimivat erinomaisesti - testaa omalla kohderyhmälläsi!

Offlinesta onlineen: 10+ vinkkiä

Vaikka digitaalisen markkinoinnin budjetit jatkavat kasvamistaan, tulevat asiakkaat aina olemaan tekemisissä yritysten kanssa myös fyysisesti: ulkomainonnan parissa, tapahtumissa, palveluissa, myymälässä. Miten näiden asiakkaiden polku saadaan jatkumaan luontevasti?

Olennaista on saada asiakas jättämään yhteystietonsa. Helpoiten tämä onnistuu yksinkertaisesti lisäämällä mainontaan tai myymälään helppo mahdollisuus siirtyä verkkoon: sosiaaliseen mediaan, verkkosivuille, uutiskirjeen tilaajaksi tai sovellukseen. Olennaista on antaa jotakin yhteystietojen vastineeksi: tarjouksia, viihdettä, tietoa, palvelua. Myös henkilökohtaisella myyntityöllä on roolinsa - myyjän tai vaikkapa tapahtuman juontajan suosittelu on tärkeää.
 

Kuva: Yhdysvaltalainen Kohl’s tarjoaa in-store -sovelluksessaan muun muassa mahdollisuuden kerätä alennuksia vähennettäväksi kassalla, selata tuotteiden saatavuutta eri myymälöissä ja lisätä tuotteita toivelistalle. Lisäksi sovellus tarjoaa sijaintiin perustuvia tarjouksia myymälässä liikkuessa.

Miksi myymälässä asioineen asiakkaan siirtäminen verkkoon sitten on tärkeää - hänhän on ostonsa tehnyt?

Kahdestakin syystä. Ensinnäkin verkkokaupan asiakas on kustannuksiltaan usein myymälän asiakasta pienempi. Toinen, vielä merkityksellisempi syy on se, että muutoin asiakas kadotetaan, kun hän kävelee ulos ovesta.

Osto myymälästä voi olla yksittäinen ostotapahtuma tai pitkän asiakassuhteen alku – on selvää, kumpi on yritykselle kannattavampaa.

Käytännössä asiakkaat löytävät yrityksen online-palveluiden pariin myymälässä asioidessa ilman apuakin. Googlen teettämän tutkimuksen mukaan 42 % asiakkaista käyttää kännykkäänsä apuna myymälässä – suosituksia ja tuotearvionteja hakien. Sama koskee tapahtumia: ihmiset etsivät tietoa ravintoloista, neuvoja miten liikkua ympäristössä jne. Koska aikaa joka tapauksessa vietetään verkossa, on parasta varmistaa, että tämä aika kuluu yrityksen omissa (tai partnerien) verkkopalveluissa, ei kilpailijan.

• Varusta myymälä näytöillä, joissa voi selata verkkokaupan tarjontaa
• Tarjoa myymälässä ilmainen Wi-fi, joka vaatii kirjautumisen, ja tarjoile sopivia palveluita ja tarjouksia suoraan kirjautumissivulla
• Kerro tapahtuman alussa, missä sosiaalisessa mediassa ja miten yritystänne voi seurata
• Anna mahdollisuus tehdä ostosvalinnat kivijalkamyymälässä esimerkiksi skannerisovelluksen tai näyttöjen avulla, ja toimita ostokset kotiin
• Tarjoa asiakkaalle helppo mahdollisuus löytää tuotearviointeja myymälän tuotteista
• Ehdota asiakkaalle liittymistä kanta-asiakasklubiin tai mobiilikampanjan tai uutiskirjeen tilaajaksi kassalla – ja tarjoa alennus tai kilpailu kannustimeksi
• Varusta myymälä näkyvillä kehotuksilla ryhtyä sosiaalisen median seuraajaksi
• Ohjaa kotiin jaetusta suorapostikampanjasta kampanjasivulle?

Kuva: Sen sijaan että tyytyisi myymään asiakkaalle vain kupin takeaway-kahvia, Starbucks houkuttelee palveluidensa ja mainontansa pariin tarjoamalla kahviloissaan ilmaisen Wi-Fi:n ja maksullista sisältöä veloituksetta – yhteystietoja vastaan.

• Pyydä palautetta tai tuotearviota verkossa ja tarjoa porkkana
• Ojenna kassalla tarjouskuponki verkkokauppaan
• Tarjoa mahdollisuus lisätä online-toivelistaan tuotteita myymälässä
• Käytä luovuutta: varusta esimerkiksi myymälän nurkka mahdollisuudella lähettää digitaalinen postikortti omalla kuvalla tai videotervehdys, tai luo lapsille jännittävä puuhareitti puhelinsovelluksen ja lisätyn todellisuuden avulla
• Jaa tuotteesta lisätietoja esimerkiksi QR-koodin takaa tai lukemalla tuotekoodi sovelluksella
• Lähetä asiakkaalle lisä- tai ristimyyntitarjouksia sähköpostitse liittyen myymälästä ostettuun tuotteeseen.??

Video: Aldo Shoes käytttää luovuutta asiakkaiden siirtämisessä ulkomainonnan parista Instagramiin. 

Kokonaisuus hallintaan automaattisesti

Käytännössä asiakaskokemukset koostuvat nykyään niin monipolvisista, erilaisin tavoin etenevistä poluista, ettei niiden hallitseminen manuaalisesti ole helppoa tai kenties edes mahdollistakaan. Siksi on olennaista, että niin fyysisten kuin digitaalistenkin palveluiden käyttäjä tunnistetaan mahdollisimman pian - ja mahdollisimman moni kontaktipisteistä pyritään automatisoimaan ja personoimaan. Asiakkaan tunnistamiseen voit lukea lisävinkkejä täältä.

Kun asiakkaan sähköinen identiteetti on selvillä, voi asiakkaaseen todella tutustua ja asiakkuutta alkaa kehittää – kontakti kontaktilta. Oli kontaktointitapa mikä tahansa, asiakkaat odottavat tarjousten jo olevan personoituja: 85 % kertoo todennäköisesti vierailevansa kaupoissa jotka tarjoavat personalisoituja tai rajoitettuja tarjouksia, 65 % odottaa ehdotuksia juuri tietyn tuotteen ostamisesta (Google 2014: How digital connects shoppers to local stores).

Ota yhtyettä Viidakon tiimiin, jos haluat tutustua tarkemmin kotimaiseen ViidakkoCEM-automaatiotyökaluun. ViidakkoCEM:in avulla voit kuunnella asiakkaan signaaleja monikanavaisesti ja tuottaa käyttäjän profiiliin perustuvaa, kohdennettua viestintää.

Kysy lisää ViidakkoCEMistä