Asiakkaan ostokokemus muodostuu lukuisista asioista niin kivijalkakaupoissa kuin verkossakin. Integraatiopalveluita tuottavan Flashnoden Emma Kyyrä vierailee Koodiviidakon blogissa ja kirjoittaa siitä, miksi asiakas yleensä ostaa tai jättää ostamatta.
Miksi asiakas ostaa tai ylipäänsä haluaa?
Aikojen alusta maailma on perustunut jossain määrin kaupankäynnille. Tälle ei ole näkyvissä loppua. Sen sijaan asiakkaat haluavat yhä enemmän sanella, milloin, mistä ja miten kaupankäynti tapahtuu. Usein asiakkaiden parista on löydettävissä useampia erilaisia asiakasryhmiä, joiden ostokäyttäytyminen on keskenään jossain määrin yhteneväinen. Toiselta kantilta tarkasteltuna, kaikki haluavat eri asioita.
Monikanavaisella ostokokemuksella viitataan juurikin nykyaikaiseen tapaan olla asiakas. Ostoprosessissa pyritään olemaan läsnä jokaisessa vaiheessa: tiedonhaussa, liikkumisessa, reagoimisessa, kokemusten jakamisessa, verkossa, mobiilissa ja fyysisesti. Asiakkaille tarjotaan mahdollisuus ostaa juuri siellä missä hän haluaa ja silloin kun hän haluaa, hänen tavallaan. Tähän yhdistettynä toki vielä asiakkaan haluama tuote.
Aidosti monikanavaisessa ostoprosessissa ostokokemus on yhtenäinen ja jatkuva ostokanavista riippumatta. Integraatioiden toimivuus on ensiarvoisen tärkeää asiakastyytyväisyyden vuoksi. Varastotilanteen ajantasaisuus eri ostoympäristöissä ja yhtälailla maksuliikenteessä takaa sujuvuuden. Flashnoden blogista voi lukea Kiekkobussin tarinan, kuinka homma heillä saatiin hoitumaan.
Jotta asiakkaan tyytyväisyys saadaan taattua, keskeisiksi elementeiksi nousevat edulliset hinnat, laajat tuotevalikoimat ja kohderyhmään iskevä imago. Luotettavat maksutavat sekä tehokas ja toimiva logistiikka toimitusvaihtoehtoineen ovat nykypäivänä jo itsestäänselvyys.
Parhaassa tapauksessa rakastamme shoppailua. Kivijalkamyymälöiden puolella myymälöiden yleisilmeeseen panostetaan ja ydinliiketoiminnan ympärille kehitetään lisäpalveluita. Lisäksi asiakkaita houkutellaan viettämään aikaa ostoksillaan. Myymälöihin sijoitetaan nojatuoleja ja aikakauslehtiä, niissä tarjoillaan kahvia, ja osansa on myös sovituskopeilla ja peileillä, jotka tuntuvat itsestäänselviltä.
Entäs nettikaupan puolella, miten saamme asiakkaat hengailemaan kaupassa? Yhtä lailla ostosten tekeminen verkossa voi tarjota ajanvietettä, viihdettä, virikkeitä ja saada asiakkaat nautiskelemaan. Vielä ei ole kehitetty menetelmiä, joilla hajuja ja makuja voisi lähettää etänä, mutta pystymme vaikuttamaan siihen, millaisessa digitaalisessa ympäristössä asiakas ostoksiaan suunnittelee ja tekee. Sitäkin varmemmin pystymme tarjoamaan asiakkaillemme netin tai sovelluksen kautta täsmennettyä palvelua.
Kuva: Koodiviidakon asiakas House of Brandon on hyvä esimerkki siitä, kuinka ostokokemuksesta tehdään vaivaton ja miellyttävä kokemus.
Tuotteiden suosittelu, personoitujen vaihtoehtojen tarjoaminen ja valikoiman silmäileminen ovat verkkokaupan ehdottomia etuja. Lisäksi tuotetieto, muiden asiakkaiden arvostelut ja esimerkiksi videomuotoinen tuotepromootio ovat helposti saatavilla. Lisäominaisuuksien avulla verkkokauppa tarjoaa asiakkaalleen viihdykettä ja houkuttelee asiakkaita viettämään aikaa.
Jotta asiakkaita pystytään palvelemaan heidän toivomillaan tavoilla, tarvitaan toimivia työkaluja. Yksinkertaistetusti tavoitteena on kaupan toimiminen ajatuksen voimalla ja pienimpiinkin signaaleihin reagoiden. Asiakas koukutetaan hinnalla ja valikoimalla. Asiakas saadaan palaamaan kuitenkin vain, jos ostamisen helppous, toimitusnopeus ja laadukkuus ovat lisäksi kilpailukykyisiä.
Olennaista tämän toteutumiseksi on automaatiot ja integroidut ohjelmistot, joiden avulla vähennetään työmäärää perusprosesseissa. Aikaa jääkin siis kikkailuun esimerkiksi markkinoinnin sisällön puolella.
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja