Sosiaalinen media on erinomainen työkalu yrityksille ja organisaatioille päästä lähemmäs asiakaskuntaansa ja viestiä nopeasti, helposti ja tehokkaasti. Yksi sosiaalisen median vahvuuksista onkin vuorovaikutus – asiakkaat voivat myös ottaa yhteyttä yrityksiin helposti. He voivat tiedustella yrityksen palveluista ja tuotteista, kertoa toiveitaan ja kokemuksiaan sekä antaa asiakaspalautetta.
Internetin välityksellä on kuitenkin helpompaa antaa myös negatiivista palautetta. Kun palautteen voi kirjoittaa suoraan kotisohvaltaan tai vaikkapa bussista, eikä se vaadi asiakaspalveluhenkilön suoraa kohtaamista, on kynnys erityisesti negatiivisten palautteiden antamiseen huomattavasti pienempi.
Mitä kannattaa tehdä, mikäli sosiaaliseen mediaan ilmestyy negatiivisia kommentteja? Kokosimme 6 vinkkiä, miten negatiivinen asikaspalaute somessa tulee huomioida, ja miten siihen kannattaa reagoida somessa.
1. Reagoi nopeasti ja henkilökohtaisesti
Digitaalinen maailma elää äärimmäisellä nopeudella. Mobiililaitteiden yleistyttyä käyttäjät selaavat sosiaalista mediaa lähes jatkuvasti ja jakavat kuvia ja päivityksiä minuuteissa.Twiittiin tai Facebook-kommenttiin vastaamatta jättäminen on käytännössä sama, kuin jos asiakaspalvelupuhelin ei vastaisi soittoihin.
Nopea reagointi onkin ensisijaisen tärkeää. Twiitti voi levitä satojen tai tuhansienkin katsottavaksi muutamassa minuutissa ja mitä pidempään yritys jättää vastaamatta kiperään tilanteeseen, sen negatiivisempi kuva siitä syntyy. Asiakaspalautteen seuranta somessa on tällöin kriittinen osa toimintaasi.
Vikkelää reagointia edesauttaa tehokas mediaseurantapalvelu sekä aktiivinen asiakaspalvelu. Mediaseuranta auttaa tunnistamaan negatiiviset kommentit myös silloin, kun niitä ei ole osoitettu suoraan vastaanottajalle. Palvelun avulla voi siis päästä käsiksi keskusteluihin, joita olisi muuten vaikea löytää. Sen myötä myös asiakaspalautteen seuranta somessa hoituu vaivattomammin.
Geneeriset tai automaattiset vastaukset eivät sovi sosiaaliseen mediaan. Jokaiseen asiakaspalautteeseen vastaaminen tulee suorittaa erikseen henkilökohtaisesti ja tarttuen heti ongelmakohtaan. Lyhytkin asiakaspalautteeseen vastaaminen, vaikkapa tarkemman kuvauksen pyytäminen tapahtuneesta, osoittaa asiakkaalle ja myös keskustelua seuraaville, että yritys pyrkii kontaktiin asiakkaidensa kanssa.
Oletko kiinnostunut mediaseurannasta? Ota yhteyttä!
2. Älä sensuroi
Vaikka palaute olisi hyvinkin kärkäs, sitä ei pidä poistaa, sillä se voi vaikeuttaa tilannetta entisestään. Erityisesti somessa kommenttien poistaminen paljastuu helposti. Mikäli yritys jää kiinni negatiivisten palautteiden sensuroinnista, aiheuttaa se erittäin paljon hallaa yrityksen maineelle.
Etukäteen annetulla kehotuksella voi tietenkin pyrkiä pitämään keskustelu ystävällisenä ja asiallisena, mutta itse viestien poistaminen ei ole suositeltavaa. Ainoat poikkeukset tähän ovat selkeät henkilökohtaiset uhkaukset sekä arkaluontoista tai laitonta materiaalia sekä henkilökunnan henkilökohtaisia tietoja levittävät viestit.
3. Unohda muodolliset anteeksipyynnöt
Mikäli yrityksen toiminnassa on tapahtunut selkeä virhe, anteeksipyynnön on tärkeää olla rehellinen ja kunnollinen. Usein yritysten viestinnässä käytetyt muodolliset anteeksipyynnöt, joista käytetään englanniksi myös nimitystä “non-apology”, kannattaa jättää välistä.
Muodollisissa anteeksipyynnöissä vastuu sysätään asiakkaan niskoille, eikä myönnetä yrityksen tai organisaation tehneen virhettä. Tällaiset anteeksipyynnöt eivät ole omiaan parantamaan yrityksen mainetta. Hashtagilla #nonapology tulee Twitteriin päivittäin uusia twiittejä yritysten huonoista anteeksipyynnöistä, ja ne voivat levitä hyvinkin laajalle.
Rehellinen anteeksipyyntö taas antaa kuvan vastuuntuntoisesta yrityksestä, joka uskaltaa myöntää virheensä. Tällöin ei synny kuvaa, että yritys nostaisi itsensä asiakkaidensa yläpuolelle.
Kuva: Metsä Group myönsi oma-aloitteisesti virheensä ja heidän anteeksipyyntönsä Twitterissä sai aikaan myönteisen reaktion.
4. Asiallinen palvelu myös somessa
Kuten kaikissa asiakaspalvelutilanteissa, asiallisuus ja kohteliaisuus on äärimmäisen tärkeää. Vaikka sosiaalisessa mediassa voi keskustella hieman rennommin ja tuoda esille omaa persoonaansa, on muistettava, että sielläkin edustetaan omaa yritystä tai organisaatiota ja kyseessä on aito asiakaspalvelutilanne.
Asiallinen ja rauhallinen asenne ja kompromissien tekeminen on tärkeää. Asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa, ja vääriä käsityksiä voi myös ystävällisesti korjata, mutta asiakkaan tulee aina tuntea itsensä arvostetuksi.
5. Siirry yksityiskeskusteluun
Mikäli yhteisen ratkaisun löytyminen pitkittyy ja vaikeutuu, voi keskustelun yrittää siirtää yksityisviestien puolelle. Tämä myös luo asiakkaalle positiivisen kuvan, sillä henkilökohtaiset yhteydenotot viestivät enemmän kunnioitusta, kuin vain Facebook-seinälle kirjoitetut kommentit.
Yksityisviesteissä voi tilannetta puida paremmin ilman koko maailman vahtivia silmiä. Asiakas saattaa leppyä jo pelkästään siitä, että yritys on ottanut tehtäväkseen ratkaista hänen ongelmansa henkilökohtaisesti. Puhelinsoitto on vielä henkilökohtaisempi lähestymistapa, joka usein lepyyttää tyytymättömimmätkin asiakkaat.
6. Tunnista häiriköijät
Internetissä on myös trolleja, eli ihmisiä, jotka pyrkivät vain saamaan mahdollisimman paljon vihaisia reaktioita aikaan muissa ja helppo tapa tähän on negatiivinen asiakaspalaute somessa. Syynä voi olla täysin itse yritykseen liittymätön ongelma, jolloin henkilö purkaa vihaisuuttaan sinne, minne pystyy.
Mikäli asiakas selkeästi ei ole halukas ratkaisemaan ongelmaa ja menee epäasiallisuuksiin, on keskustelu hyvä pyrkiä lopettamaan napakasti. Turhanpäiväisestä inttämisestä ei ole mitään hyötyä. Mikäli epäasiallisuudet jatkuvat tämänkin jälkeen, voi häiriköijästä tehdä ilmoituksen palvelun ylläpidolle.
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja