Asiakkaiden aktivointia markkinoinnin automaatiolla
Viasat on ruotsalaisen MTG-konsernin omistama digitaalisia satelliitti-TV-kanavia välittävä yritys, joka perustettiin vuonna 1989. Ruotsin, Suomen, Tanskan, Norjan lisäksi se toimii Venäjällä, Baltian maissa ja Unkarissa. Viasat Finland Oy on osa ruotsalaista Modern Times Group AB -mediakonsernia (MTG), joka on listattu Tukholman pörssissä.
Suomessa Viasat tarjoaa yli 50 kanavaa; jääkiekkoa, golfia, hittielokuvia, dokumentteja sekä lapsille suunnattuja Disney-elokuvia. Viaplay-nettipalvelusta löytyy tuhansia leffoja, TV-sarjojen kokonaisia tuotantokausia sekä live-urheilua.
Lähtökohdat markkinoinnin automaation hankintaan
Viasatin aiemmin käyttämä sähköisen markkinoinnin työkalu koettiin kankeaksi eikä se vastannut asiakasviestinnän kehittyviin tarpeisiin. Personoitujen viestien lähettäminen ei onnistunut automatisoidusti, vaan vaati manuaalista työtä. Asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä ei myöskään tunnistettu riittävän hyvin, jotta heitä voitaisiin viedä eteenpäin markkinointi- ja myyntiputkessa.
Kehittääkseen asiakasviestintäänsä Viasatilla päädyttiin markkinoinnin automaatiojärjestelmän hankintaan. Tärkeimpinä tavoitteena nähtiin:
- Monikanavaisen markkinoinnin automatisointi
- Tuotteiden ristiinmarkkinoinnin tehostaminen
- Asiakkaiden entistä parempi tunnistaminen ja sitouttaminen
- Potentiaalisten asiakkaiden tehokkaampi konvertointi asiakkaiksi
Kilpailutus ja liikkeelle lähtö
Viasat sai markkinoinnin automaatiojärjestelmän kilpailutuksessa tarjoukset kolmelta eri toimittajalta, joista päädyttiin Liana Technologiesiin. Hinnan ohella vaakakupissa painoivat erityisesti LianaAutomation-palvelun kattavat integrointimahdollisuudet eri lähteisiin ja asiakasdatan jalostaminen, työkalun ketteryys ja helppokäyttöisyys sekä kampanjoiden tehon seuranta ja raportointi. Myös Lianan helposti saatavilla oleva asiakaspalvelu ja tukitoiminnot koettiin tärkeäksi ominaisuudeksi.
Automaatioprojektissa lähdettiin liikkeelle olemassa olevan asiakasdatan hyödyntämisestä toteuttamalla integraatio Viasatin käyttämään CRM-järjestelmään. Tietolähteinä käytettiin myös telemarkkinoinnin ulossoittojärjestelmää sekä nettisivujen kilpailuja ja tehtyjä tilauksia. Datan pohjalta rakennettiin pian ensimmäiset automaatiot ja viestit asiakkaiden suuntaan.
Asiakasta sitouttavat viestit
Uudet operaattoriasiakkaat saavat Viasatilta ensimmäiseksi "Tervetuloa asiakkaaksi" -viestin, johon tuodaan nostoja asiakkaan valitseman kanavapaketin tulevasta tarjonnasta. Automatisoidun viestin tavoitteena on ennen kaikkea nostattaa uuden asiakkaan odotusarvoa valisemastaan palvelusta sekä vähentää mahdollisia peruutuksia.
Viasat-tilaukseen sisältyy veloituksetta Viaplay-nettipalvelun käyttöönotto. Personoidussa uutiskirjeessä korostetaan, että Viaplay-palvelu sisältyy veloituksetta asiakkaan tilaukseen ja pyritään näin saamaan mahdollisimman moni kanavapaketin tilaaja myös nettipalvelun käyttäjäksi. Kirjeessä annetaan valmiina kaikki kirjautumiseen tarvittava data, jotta kynnys Viaplay-palvelun aktivointiin olisi mahdollisimman matala.
Tulokset
Markkinoinnin automaation avulla Viasat pystyy käyttämään resurssejaan huomattavasti aiempaa tehokkaammin, sillä asiakkaiden sähköisen viestinnän suunnittelu ja toteuttaminen vaatii vähemmän manuaalista työtä.
Automaatioiden käyttöönoton myötä on onnistuttu aktivoimaan suhteessa enemmän Viaplay-käyttäjiä kuin aiempina vuosina. Tähän on vaikuttanut ennen kaikkea markkinoinnin automaation helppous sekä CRM-datan aktiivinen hyödyntäminen. Myös asiakkaiden elokuva-, sarja- ja urheilusisältöjen latausmäärät ovat olleet kasvussa, sillä asiakkaat löytävät markkinoinnin automaation myötä paremmin juuri heitä kiinnostavaa sisältöä. Pitkässä juoksussa Viasatilla uskotaan myös asiakastyytyväisyyden ja -pysyvyyden parantuvan ajankohtaisemman ja relevantimman viestinnän johdosta.
